TEMP

Corendon­ wint Shopping Awards Vakprijzen

March 29th, 2018

Corendon heeft de Shopping Award in de categorie travel & leisure gewonnen voor de manier waarop artificial intelligence wordt ingezet om klanten persoonlijke aanbevelingen te doen. De data science technologie die wordt gebruikt voor het voorspellen van het consumentengedrag is afkomstig van Building Blocks.

Corendon is ooit begonnen als Turkijespecialist maar inmiddels is het een allround touroperator met een groot en divers bestemmingenportfolio. Iemand die een all-in resort in Turkije boekt heeft waarschijnlijk andere interesses en behoeftes dan een klant die naar Thailand wil. Daarom wilde Corendon de aanbiedingen personaliseren en op basis van de interesses van de klant of lead en de fase in de customer journey waarin hij/zij zit voorspellen wat de volgende vakantie zal zijn. Doelstellingen van het project waren het verhogen van conversie, customer experience en klanttevredenheid en het verbeteren van de utilisatiegraad van de capaciteit van de verschillende producten (hotels, vluchten). De gestelde randvoorwaarden waren automatisering en schaalbaarheid.

Om dit voor elkaar te krijgen werden relevante data uit verschillende touchpoints verzameld en geanalyseerd, zodat relevante persoonlijke aanbevelingen kunnen worden gedaan.

De eerste stap in het creëren van een gepersonaliseerde customer journey was het personaliseren van de e-mailmarketing van Corendon, door e-mails te versturen met voor de ontvanger zeer relevante content. Het doel was om de CTR te verbeteren, conversie op e-mailmarketing te verhogen en om klanten te veranderen in fans dankzij de gepersonaliseerde content. Het ultieme doel is om de customer journey in alle marketingkanalen te personaliseren (website, Google, print, klantenservice en adverteren) in volgende projecten. Dit is mogelijk doordat bij de start van het project de klant en diens behoeften als uitgangspunt zijn genomen in plaats van te starten vanuit de e-mailmarketingsilo. Hierdoor is opschalen mogelijk en wordt de klant in alle kanalen een consistente ervaring geboden.

Maar hoe voorspelt Corendon nu welke accommodatie in de gewenste reisperiode een klant interesseert? Daarvoor moeten impliciete en expliciete voorkeursdata worden geanalyseerd. Voorbeelden hiervan zijn historische boekingsgegevens, de bezochte pagina’s en bekeken producten op de website en reviews van producten. Deze data worden in combinatie met product- en klantkarakteristieken gebruikt om elk individu een aanbeveling te doen die het beste overeenkomt met zijn of haar individuele behoeften.

Even belangrijk als het versturen van een relevante aanbieding is dat deze op het juiste moment wordt verstuurd, zodat het waarschijnlijker wordt dat de klant de gesuggereerde vakantie daadwerkelijk boekt. Daarom werden de e-mails verstuurd op de momenten met de hoogste voorspelde conversieratio, waarbij de boekingspatronen worden gebruikt. Is iemand een vroegboeker of juist gericht op last-minutes?

Er zijn dus vier elementen die gezamenlijk de inhoud van de mail bepalen:
    1. Smaak: Welke vakantie past het beste bij deze klant?
    2. Productprofilering: Voorspelt welke clusters van vakanties met vergelijkbare                          kenmerken voldoen aan de behoeften van de klant.
    3. Klantprofilering: Voorspelt de reisperiode waarin de klant weg wil gaan.
    4. Timing: Voorspelt wanneer de e-mail het beste verstuurd kan worden.

De resultaten zijn indrukwekkend. Voor de consument zijn de belangrijkste voordelen natuurlijk dat ze minder irrelevante mails ontvangen en relevante suggesties krijgen. Dat leidt tot een hogere klanttevredenheid. Vanuit Corendon is het aantal mensen dat zich uitschrijft voor de nieuwsbrief met 98 procent gedaald. De CTR in directe mailings is gestegen met 151 procent en de conversie op de gehele e-mailmarketingflow is met 54 procent omhooggegaan. En dat alles terwijl er 85 procent minder e-mails worden verstuurd.

De next step is om de verkregen inzichten ook op andere marketingkanalen te implementeren en uiteindelijk te schalen naar andere formules binnen Corendon. Daarnaast kunnen de aanbevelingen nog verder worden geoptimaliseerd, bijvoorbeeld door het inzetten van image recognition. Corendon heeft bij elke vakantie tientallen foto’s die we zouden kunnen tonen, maar welke spreekt de consument in kwestie nou het meest aan? Er zijn slimme algoritmes op de markt die dat kunnen bepalen. Kortom, Corendon heeft succesvol de eerste stappen gezet in personalisatie en gaat daar zeker mee door.

Want to be the first to receive our latest news?

Subscribe to our newsletter!